Gestion des litiges clients : nos conseils pour une relation plus saine en clientèle !
Découvrez comment anticiper efficacement l’apparition de litiges en clientèle et les conséquences d’une mauvaise gestion des conflits avec vos clients sur votre entreprise.
Quelle que soit l’entreprise, sa taille et son secteur d’activité, les litiges clients sont inévitables. Qu'ils découlent d'un désaccord financier, d'une erreur opérationnelle ou d'une communication défaillante, ces différends peuvent avoir un impact retentissant sur la réputation et la croissance de votre société.
Pourtant, bien souvent, ces litiges naissent d'une simple erreur, survenue dans un moment d'inattention, de stress ou de précipitation… Différents types de litiges peuvent être observés. Les causes sous-jacentes de ces désaccords peuvent être maîtrisées avec une gestion plus proactive de sa relation client.
Quels sont les différents types de litiges clients ?
Les litiges clients prennent diverses formes, chacune ayant ses propres implications et défis pour les entreprises. Parmi les plus courants, on retrouve les litiges financiers et opérationnels, qui peuvent surgir à tout moment de la relation client.
💰 Les litiges financiers
Cette forme de litiges se manifeste par des désaccords concernant les transactions monétaires, tels que :
un décalage entre le coût annoncé et les prélèvements qui s’ensuivent
etc.
💥 Les litiges opérationnels
D'autre part, les litiges opérationnels se concentrent sur les processus internes de l'entreprise. Des retards de livraison ou des erreurs de commande peuvent ainsi générer l’apparition de frustration parmi la clientèle de l’entreprise. Un conflit peut aussi naître de la qualité d’un produit qui sera jugée défaillante par le client.
Ces conflits auront un impact tout aussi significatif sur la satisfaction de l’utilisateur et la perception de la marque. Il est impératif de renvoyer l’image d’une entreprise organisée et au courant des dossiers de ses clients.
Le saviez-vous ?
Le traitement des tâches administratives, nombreuses, a tendance à empiéter sur l’optimisation de la relation client.
Des litiges clients plus ou moins graves selon les cas…
La gravité d'un litige client est un aspect à considérer, car elle peut déterminer l'ampleur de son impact sur l'entreprise. Cette gravité dépend de plusieurs facteurs interdépendants.
1️⃣ Premièrement, la fréquence à laquelle un type de litige se produit détermine en partie son niveau de gravité. Des litiges récurrents sur un même problème témoignent de lacunes dans les processus internes. Si votre entreprise rencontre régulièrement des problèmes de qualité avec ses produits, la confiance accordée par vos clients s’érodera à un rythme alarmant.
2️⃣ Deuxièmement, l'impact financier d'un litige est un indicateur clé de sa gravité. Les litiges impliquant des sommes d'argent importantes ou des réclamations de dommages-intérêts élevées exercent une pression plus prononcée sur les finances de votre entreprise. Ces coûts peuvent non seulement affecter le résultat net, mais aussi compromettre la capacité de votre entreprise à investir…
3️⃣ Troisièmement, la connaissance publique du litige. Les litiges qui attirent l'attention des médias ou qui deviennent viraux sur les réseaux sociaux deviennent des crises de relations publiques. Ces situations exigent une réponse rapide et transparente pour atténuer les dommages à la réputation.
Quel est l’impact des litiges clients sur l’entreprise ?
Comme énoncé en introduction de cet article, les litiges clients peuvent avoir des répercussions profondes sur la réputation et la croissance future d'une entreprise.
Dégradation de l’image de marque
Lorsqu'une mauvaise expérience en clientèle survient, les retombées se propagent aujourd’hui à vitesse V et affectent la perception qu'ont les autres clients de l'entreprise. Ces retombées compliquent la stratégie de fidélisation et de rétention.
Une seule crise de litige peut suffire à ternir durablement la réputation d'une entreprise, laissant des cicatrices difficiles à effacer.
Encore une fois, les réseaux sociaux et les plateformes d'avis en ligne amplifient ces problèmes et exposent publiquement les failles de votre entreprise en “sapant” sa crédibilité. Une mauvaise gestion des litiges entraîne généralement une perte de confiance de la part des clients existants et potentiels et compromet les opportunités de croissance.
Vous rencontrez des difficultés dans la gestion de vos litiges
et la fidélisation de votre clientèle ?
Perte financière
La plupart des litiges clients ont un impact financier direct sur l'entreprise. Les coûts liés à la résolution de ces litiges peuvent s'accumuler rapidement et affecter la rentabilité. Parmi les frais générés sont le plus souvent présents :
des opérations de remboursements,
des frais juridiques,
d’éventuels dommages-intérêts,
De plus, les litiges, lorsqu’ils se prolongent, entraînent une perte de temps quotidienne tout en détournant l'attention des équipes de leurs objectifs, les rendant, par la force des choses, moins productives.
Comment prévenir l’apparition des litiges clients ?
Une gestion proactive des litiges est souvent plus bénéfique à long terme pour l'entreprise que la simple réaction aux problèmes lorsqu'ils surviennent.
Règle n°1 : ☝ Une communication ouverte et transparente est la pierre angulaire d'une relation client solide. Informez toujours très clairement vos clients des politiques, termes et conditions, ainsi que des éventuels changements de produits ou de services, pour éviter les malentendus et désaccords.
Règle n°2 : ✌ Misez sur la qualité de vos produits et la réactivité de vos équipes. Un service client réactif et des solutions adaptées aux besoins de vos clients permettront la création d’expériences positives qui fidéliseront et minimiseront les problèmes.
Règle n°3 : ☝🤞 Assurez-vous que tous vos collaborateurs, en particulier ceux en contact direct avec la clientèle, soient formés aux processus de votre entreprise et aient parfaitement connaissance du discours à tenir et des valeurs.
Veillez en outre à ce que vos équipes ne souffrent pas d’une charge de travail importante sur une période trop longue. Plus ils se fatigueront, plus leur patience sera réduite et leur attention limitée. Un état de stress et d’épuisement chronique n’est pas synonyme d’interactions soignées, ni compatible avec une relation client optimisée.
Règle n°4 : 🖖 La cohérence culturelle est un véritable levier transformationnel. Etre constant et cohérent permet à vos équipes de ne pas se retrouver en porte-à-faux face à un client, ce qui pourrait créer des malentendus ou des situations inconfortables difficilement rattrapables par la suite.
Règle n°5 : 🖐 Il est important de gérer les attentes de manière réaliste dès le départ. Ne promettre que ce que l'entreprise peut réellement livrer et être transparent sur les délais, les coûts et les limitations vous évitera de décevoir les utilisateurs.
Règle n°6 : 🖐☝Mettez en place un système de suivi des performances et recueillez régulièrement les insights de vos clients pour identifier les zones de frictions. Surveillez votre NPS qui représente l’un des meilleurs indicateurs pour mesurer la satisfaction de vos clients.
Déléguer la gestion des litiges à un assistant clientèle : quel intérêt ?
Faire appel à un chargé de relation client indépendant ou un assistant clientèle est une solution très efficace pour prévenir l’apparition des litiges et maîtriser l’expansion de ceux apparus inévitablement. Ces experts de la communication sont formés pour gérer chaque interaction de manière professionnelle et empathique.
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