Assistante clientèle

Rôle et missions de l’assistante clientèle

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Véritable interface entre l'entreprise et les clients, guidant ces derniers dans leurs achats, résolvant leurs problèmes et répondant à leurs questions, l’assistante clientèle, aussi appelée chargée de clientèle, est une actrice phare permettant d’améliorer la qualité de l'accompagnement des clients tout au long de leur expérience. 

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Elle contribue ainsi à la construction d'une relation positive et durable.

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Son rôle

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Le rôle de l'assistante clientèle est de soutenir le Responsable Clientèle, généralement le dirigeant de l’entreprise lui-même dans le cas des TPE, dans la réalisation de ses tâches. 

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Son objectif est de satisfaire et fidéliser les clients de l’entreprise pour laquelle elle travaille.

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L'assistante clientèle, aussi appelée assistante service client, est donc chargé d'accueillir et d’orienter les clients tout au long de leur parcours d’achat afin de créer une impression et perception positive de la marque. 

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Elle joue, de ce fait, un rôle important dans la sauvegarde et l’amélioration de la réputation de l’entreprise. Sans un service client soigné, celle-ci peut en effet se dégrader, impactant à terme le volume de vente réalisé et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

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Ses missions

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Les missions principales de l’assistante clientèle englobent : 

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• l'accueil téléphonique et physique des clients, 

• la gestion des demandes et des requêtes des clients, 

• La réception et tri du courrier lié aux réclamations, résiliations de contrats, ou demandes d’abonnement,

• le renseignement des fiches clients,

• le suivi des commandes,

• la rédaction de notes, tickets ou rapports techniques aux fournisseurs,

• l'assistance technique,

• le suivi des activités internes et externes, 

• ainsi que la mesure des taux de satisfaction.

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Une assistante clientèle est en mesure de gérer seule le processus des commandes de A à Z, de la préparation à la livraison, pour garantir une expérience client fluide et optimale. ✨

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Lors des opérations marketing, ce professionnel de la relation client informera son aimable clientèle sur les promotions en cours 😉. Elle pourra, pour cela, collaborer avec la personne en charge de la communication pour décider des meilleurs canaux à adopter pour la diffusion de l’information.

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Enfin, l’assistante clientèle doit maîtriser des outils bureautiques et le CRM de l’entreprise. 

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Une parfaite connaissance des systèmes de gestion intégrés et une bonne compréhension des stratégies de gestion de la relation client mises en œuvre sont primordiales pour répondre avec efficacité et pertinence aux demandes clients.

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Pourquoi faire appel à une assistante clientèle du réseau 3h18 ? 

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Faire le choix d’une assistante clientèle présente des avantages non-négligeables pour votre entreprise : 

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• Offrir plus de proximité à vos clients,

• Améliorer votre image de marque, 

• Réduire les avis négatifs (Google, TrustPilot, et autres plateformes d’avis en ligne…) et augmenter la masse d’avis positifs en ligne !

• Optimiser votre SAV et techniques de vente,

• Bénéficier d’une plus grande réactivité aux demandes clients,

• Profiter d’un expert maîtrisant les différents logiciels de vente et de réservation,

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Avec 3h18, vous bénéficiez, en plus des avantages susmentionnés : 

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• d’un gain de temps inouï lors du déploiement de votre assistante (pas de recrutement) ⏳

• d’une réduction des coûts (pas de paiement des heures improductives, intervention de votre assistante uniquement sur des périodes souhaitées, offre sans engagement…), 💰

• d’une interlocutrice unique et attitré embarqué dans la vie de l'entreprise ! 👨‍💼👩‍💼

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Qui peut avoir besoin d’une assistante clientèle ?

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Une assistante clientèle sera utile à divers types de structures, des petites entreprises aux grandes organisations. 

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• La PME qui vend des produits ou services directement aux consommateurs, peut avoir besoin d'une assistante clientèle pour répondre aux questions des clients, gérer les retours, et résoudre les éventuels problèmes liés aux livraisons.

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• Une petite agence de voyages pourrait également avoir besoin d'une assistante clientèle pour aider ses clients à planifier leurs voyages, répondre aux préoccupations relatives aux réservations et fournir des informations sur les destinations souhaitées.

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Autre exemple possible : 

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• Le fondateur d’une boutique en ligne qui souhaite gagner du temps en déléguant la gestion des demandes de renseignements sur les produits, ou les remboursements de produits défectueux, pour faire appel à une assistante clientèle.

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• Une Grande Entreprise qui fabrique des produits complexes peut également recourir aux compétences d’une assistante clientèle spécialisée dans son domaine pour fournir un support technique et guider les acheteurs dans l'utilisation de produits spécifiques (appareils high-tech, outillage, produits ménagers, etc.).

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Dans chaque cas, l’assistante clientèle est le profil idéal pour faciliter les interactions clients avec votre entreprise.

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Et si vous faisiez appel à une assistante clientèle du réseau 3h18 ?

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N’allez pas plus loin !

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8 qualités essentielles permettant de compter sur une assistante clientèle efficace

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Le métier d'assistante clientèle exige un ensemble de qualités essentielles pour être efficace, par exemple : 

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1. L’empathie : les assistantes clientèle doivent être capables de comprendre les besoins et les préoccupations des clients, et de montrer de la compréhension envers ces situations. Cela contribue à installer et pérenniser la relation.

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2. Des aptitudes de synthèse et de reformulation : les assistantes clientèle doivent être capables d'expliquer des informations complexes de manière simple et de répondre aux questions des clients de manière précise. Elle leur faut parfois reformuler le besoin exprimé par le client, ce qui permet d’être certain d’avoir bien compris ce dernier.

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3. Une bonne dose de patience 😉 : le métier d’assistante clientèle n’est parfois pas de tout repos ! Les clients peuvent être frustrés, en colère ou encore confus. Face à des comportements parfois déplacés ou manquant de courtoisie, il est essentiel de rester calme pour ne pas affecter la relation unissant l’entreprise à ses clients et parvenir à résoudre les problématiques.

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4. Un grand sens du service : une assistante clientèle efficace est toujours prêt à aider les clients de la meilleure manière possible, même lorsque cela s’avère difficile.

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5. Des compétences techniques : selon le secteur, les assistantes doivent avoir les compétences techniques nécessaires pour comprendre les produits ou services qu'ils supportent, ainsi que les systèmes informatiques utilisés pour fournir un support.

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6. Des capacités d'adaptation : les besoins des clients et les demandes varient parfois considérablement en fonction des offres ou encore de leurs propres facultés cognitives. L'adaptabilité est essentielle pour s'ajuster aux différentes situations.

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7. La gestion du temps : les assistantes clientèle gèrent souvent de multiples tâches et doivent être capables de gérer leur temps efficacement pour répondre aux besoins des clients dans des délais raisonnables, sans entraîner une baisse de productivité globale.

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8. L’esprit d'équipe ✊ : la collaboration avec les autres services/collaborateurs de l'entreprise est absolument nécessaire pour résoudre certains problèmes clients. Les assistantes clientèle travaillent en équipe au quotidien.

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Quel est le salaire d’une assistante clientèle ?

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Salaire d’une assistante clientèle salariée (pouvant varier entre le public et le privé) 

Le salaire brut mensuel d'une assistante clientèle salariée varie en fonction de son expérience et d'autres avantages qu’il perçoit. Pour une salariée débutante, ce salaire peut osciller entre 1 800 à 2 500 euros brut par mois.

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Prestations d’une assistante clientèle 3h18

Pour profiter d’une intervenante 3h18 dédiée et spécialisée dans la gestion de la relation client, prévoyez un budget de 50 € hors taxe par heure travaillée. 

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Les diplômes requis pour devenir assistante clientèle

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Pour devenir assistante clientèle, un diplôme de niveau Bac +2 est de plus en plus souvent requis. Certains recruteurs apprécieront un niveau de Bac +3, voire bac +5. 

Des formations spécifiques en relation client et support à l’action managériale sont recommandées pour exceller dans ce domaine.

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