Comment traiter efficacement les réclamations clients ?

Qu’est-ce qu’une réclamation client ?

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Dans le monde de l’entreprise, il est impossible de satisfaire 100 % de ses clients. Dès lors que vous proposez un produit, un service ou même des conseils, un client peut en être insatisfait et vous demander de résoudre le problème rencontré.

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Un produit défectueux, une livraison retardée, une erreur de facturation sont autant de motifs qui entraînent le mécontentement d’un client. Les réclamations clients sont donc inévitables. 

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Elles peuvent prendre différentes formes, telles que des plaintes, des demandes de remboursement, des demandes de réparation ou de remplacement de produits, des demandes de compensation pour un préjudice subi, etc. 

La manière dont vous les traitez peut faire toute la différence. Une gestion efficace des réclamations peut non seulement fidéliser les clients existants, mais aussi en attirer de nouveaux.

Les entreprises doivent donc mettre en place des processus efficaces pour traiter les réclamations clients de manière rapide, professionnelle et satisfaisante pour les clients.

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Pourquoi est-il important de traiter les réclamations clients ?

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Ignorer l’insatisfaction de ses clients est très certainement la pire des erreurs à commettre en entreprise. 

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En proposant un produit ou un service à vos clients, vous vous engagez à répondre à leurs attentes. On parle ici de promesse client. Dans le cas d’insatisfaction par rapport au produit ou au service acheté, cette promesse n’est pas tenue. 

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En prenant en considération le mécontentement de vos clients et en comprenant sa cause, vous envoyez un message fort et montrez l’intérêt que vous portez à votre clientèle.

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Apprendre sur votre organisation

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Les réclamations clients sont une mine d'or d'informations sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise. En analysant les réclamations clients, vous pouvez identifier les problèmes récurrents et apporter les changements nécessaires pour améliorer votre produit, votre service ou vos processus.

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Fidéliser vos clients

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Lorsqu'un client est mécontent, il envisage peut-être de quitter votre entreprise. Cependant, si vous gérez sa réclamation de manière efficace et professionnelle, et que vous trouvez une solution à son problème, vous pouvez non seulement maintenir une relation solide et durable avec lui, mais aussi renforcer sa fidélité.

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Préserver une bonne image

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À l’heure où les réseaux sociaux et les avis en ligne sont omniprésents, une mauvaise gestion des réclamations clients peut nuire à la réputation de votre entreprise. À l'inverse, une gestion efficace et professionnelle des réclamations clients peut améliorer votre image et renforcer la confiance des clients.

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Traitement des réclamations : les étapes clés à respecter 

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Dès lors qu’un client exprime son insatisfaction, qu’elle soit légitime ou non, apporter une réponse est incontournable pour maintenir et améliorer votre relation client.

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Étape 1 : comprenez et identifiez le problème 

Pour apporter une réponse adéquate à l’insatisfaction de votre client, vous devez comprendre son problème. Quel que soit le canal choisi par le client pour vous faire part de son mécontentement (mail, téléphone, réseaux sociaux, avis clients…), posez-lui des questions pour clarifier les détails et vous assurer du bien-fondé de la réclamation.

Montrez de l'empathie et assurez-vous que le client se sente entendu et compris. Reformulez ensuite la plainte afin de vérifier que vous avez bien compris le problème.

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Étape 2 : soyez réactif 

Prenez en charge la réclamation sur le canal choisi par le client et répondez-lui rapidement.

Si vous jugez que le canal de communication n’est pas adéquat, proposez à votre client d’en changer. Souvent, un appel téléphonique vaut mieux que de longs échanges écrits qui mènent parfois à de mauvaises interprétations. 

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, informez le client de la situation et donnez-lui une estimation du temps nécessaire pour le résoudre. Cela aidera à réduire la frustration du client et à montrer que vous prenez sa réclamation au sérieux.

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Étape 3 : offrez une solution 

Après avoir évalué le problème et déterminer sa cause, proposez une solution à votre client pour résoudre son problème. Assurez-vous que la solution est équitable pour les deux parties et qu'elle réponde aux préoccupations du client. Si le client n'est pas satisfait de la solution proposée, essayez de trouver un terrain d'entente.

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Étape 4 : mettez en œuvre la solution

Mettez en œuvre la solution proposée et assurez-vous que le client est informé de l'état d'avancement. Si des retards ou des problèmes surviennent, informez-en le client dès que possible.

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Étape 5 : assurez le suivi 

Après avoir résolu le problème, assurez-vous qu'il soit satisfait de la solution trouvée. À l’aide d’un CRM, outil de gestion de la relation client, vous automatisez vos relances et améliorez les interactions avec vos clients.

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Étape 6 : apprenez de vos réclamations

Utilisez les réclamations clients comme une opportunité d'apprentissage. Analysez les réclamations pour identifier les problèmes récurrents et trouver des moyens de les prévenir à l'avenir.

Partagez ces remontées clients en interne, via un logiciel adapté. Les données centralisées vous permettent d’identifier des tendances et de prendre les décisions nécessaires pour améliorer vos process, vos produits et consolider votre relation client.

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La gestion de vos réclamations clients par un service dédié

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Comme vous avez pu le lire ci-dessus, le traitement des réclamations clients doit retenir toute votre attention. Vecteur de fidélisation de votre clientèle, il joue également un rôle clé dans l’image de votre entreprise.

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En fonction de la taille de votre société et de la nature des produits ou services qu'elle propose, la gestion des réclamations clients peut être assurée par différents services ou personnes. Pouvant aussi bien être rattachées au service marketing, comme au service commercial, l’important est de les identifier clairement pour éviter de nouvelles frustrations clients.

À titre d’exemple, dans les grandes structures, un service dédié à la gestion des réclamations, tel qu'un service clientèle, un service après-vente ou un service qualité, peut être mis en place.

Peut-être n’avez-vous ni le temps, ni les moyens de recruter une équipe de téléconseillers ou de spécialistes de relation client ? 

Dans ce cas, vous pouvez compter sur la délégation du traitement de vos réclamations clients en faisant appel à l’expertise de 3h18. 

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Gestion des conflits VS réclamations clients : deux notions bien distinctes

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La vie d’une entreprise est loin d’être un long fleuve tranquille. Si c’était le cas, cela se saurait !

Maintenir un climat serein en entreprise est un défi de tous les jours.

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Si la gestion des conflits en entreprise se réfère aux désaccords et aux tensions entre les employés, les équipes ou les départements, le traitement des réclamations clients, lui, concerne uniquement l’insatisfaction des clients.

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Dans le premier cas, il s’agit de prévenir, de résoudre et de gérer les conflits internes de manière constructive et professionnelle, afin de minimiser leur impact négatif sur la productivité, le moral et la rétention des employés. Dans le second cas, l’entreprise se doit de répondre aux besoins et aux attentes de ses clients, de résoudre les problèmes qu'ils ont rencontrés et de maintenir une relation positive et durable avec eux.

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Bien que ces deux processus soient différents, ils peuvent parfois être liés. 

Par exemple, un conflit entre des employés d'une entreprise peut avoir un impact négatif sur la qualité du service fourni aux clients, ce qui peut entraîner des réclamations de la part de ces derniers. Dans ce cas, la gestion des conflits et le traitement des réclamations clients sont tous deux importants pour résoudre le problème et maintenir une relation positive avec les clients.

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