Comment un Office manager aide-t-il à gérer les conflits de votre entreprise ?

La gestion des conflits est un enjeu crucial pour les entreprises souhaitant instaurer un climat social positif. Ce dernier favorise la productivité.

Il n’est cependant pas évident d’identifier les différents types de conflits pouvant avoir lieu en interne ni même de les anticiper. De bonnes compétences en communication et en management sont primordiales pour prévenir l’apparition des litiges !

Elles permettent de mettre en place des stratégies de prévention et de motivations collectives. Certains profils comme l’Office Manager sont justement formés pour anticiper, et le cas échéant, endiguer ces phénomènes conflictuels.

Avant d’aborder ce sujet, examinons les causes et conséquences des conflits en milieu professionnel.

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Gestion des conflits : reconnaître les signes précurseurs d'une crise

L'Office Manager joue un rôle important dans la reconnaissance des signes précurseurs du conflit. Voici d’ailleurs 2 exemples de signes pouvant indiquer l'apparition ou la présence d'un conflit en entreprise.

En tant que dirigeant, vous avez tout intérêt à les surveiller de près :

💬 L’absence ou la réduction de la communication : Lorsque les employés ne communiquent pas autant qu'avant, cela peut indiquer qu'il y a un problème. Une communication instable ou de piètre qualité (apparition de tensions verbales) comporte des risques non négligeables et il convient donc d’être particulièrement attentif à ce point.

🧎‍♂️Un changement général dans les comportements :  Si un de vos employés s’isole, semble irritable et démotivé ou ne participe plus aux déjeuners d’entreprise, c’est peut-être qu’un conflit est en cours. Bien évidemment, il s’agit de distinguer les caractères lunatiques du conflit réel. Pour cela, fiez-vous à la durée des événements… Si votre employé semble mal à l’aise et que cette situation s’éternise, prévoyez d’échanger avec lui sans attendre.

Un Office manager, doué en gestion des relations et attentif au bien-être des équipes, saura reconnaître les signes avant-coureurs, mais pourra de plus encourager vos équipes à se confier. La connaissance des faits facilitera bien sûr la résolution des conflits.

4 types de conflits pouvant être gérés facilement en étant mieux informés

Il existe plusieurs types de conflits en entreprise et mieux vaut être en mesure de tous les connaître pour bien s’y préparer.

1.  Gestion des conflits de nature interpersonnels

Ce type de conflit se produit entre deux personnes ou plus, et peut être causé par :

●    des différences de personnalité,

●    une divergence de valeurs ou d’opinions,

●    des préférences ou des habitudes de travail qui ne correspondent pas,

●    etc.

Considérer que ce type de conflit n’a pas sa place au travail est une erreur. Il est préférable de rester disponible et à l’écoute de toutes les sources de frustration pour limiter les frictions entre vos salariés et éviter que le développement de vos projets n’en pâtisse.

Si Franck ne supporte pas Sophie, il est donc parfaitement inutile d’espérer en faire le binôme de l’année… Mieux vaudra par exemple revoir la constitution de vos équipes. 😉

2.  Les conflits de rôle

Ces conflits se produisent généralement lorsque les missions assignées à une personne ou à un groupe ne sont pas clairement définies.

Le risque : une mauvaise répartition de la charge de travail avec, à la clé, un fort sentiment d’injustice au sein des équipes concernées par la surcharge. Formuler avec précision les directives et cadrer chaque mission sont d’une importance capitale !

3.  Améliorer la gestion des conflits de ressources

Plus rares bien que de plus en plus répandus, les conflits en lien avec les ressources de l’entreprise ont lieu en situation de pénurie. Dans les faits, cela se traduit par :

●    un manque de matériel,

●    des équipements inadaptés,

●    des locaux vétustes,

●    ou encore l’absence de fournitures…

Le manque de ressources est un des principaux facteurs aggravant dans la dégradation des conditions de travail. Il pèse sur le moral de vos collaborateurs, qui, démunis, ne peuvent traiter les tâches confiées.

La situation de pénurie peut mener à une crise conflictuelle générale et impacter toute votre structure. Dans la mesure où le travail ne sera pas effectué dans les délais impartis, faute d’outils ou de matériel pour y parvenir, vos équipes se rejetteront la responsabilité par crainte d’être pénalisées.

4.  Gérer les conflits de communication

Qui n’a jamais été agacé de constater que Julie (de la compta), n’avait, une fois de plus, pas compris le message ? A moins que ce ne soit André qui ait omis de transmettre l’information ? 🤔

La communication, si elle vient à manquer de fluidité, peut poser de graves problèmes d'organisation (perte de document administratif, non-respect des délais, erreur de saisie informatique…) et engendrer des conflits de taille. Des outils de travail collaboratif vous aideront à améliorer la qualité de vos échanges et permettront de conserver une trace écrite. 

⚠ Il est important de noter que les conflits peuvent varier en intensité et en durée en fonction des personnes impliquées et des circonstances spécifiques de l'entreprise. Plus un conflit perdure, plus l’impact sur l’entreprise (réputation, productivité, santé mentale des équipes,…) sera lourd de conséquences.

Pourquoi l’Office manager gère-t-il mieux les conflits au sein d’une entreprise que son propre dirigeant ?

L'office manager peut gérer les conflits au sein d'une entreprise de manière plus efficace que le dirigeant pour plusieurs raisons.

D’une part, il est impartial et n’est donc jamais directement impliqué dans le conflit. Cela lui permet de prendre du recul et de traiter les conflits de manière objective, sans prendre parti pour l'un ou l'autre des protagonistes.

D’autre part, il dispose d’une formation spécifique dans la gestion des conflits et de compétences solides en communication. Il maîtrise l’art de négocier et permet aux salariés d’avoir un médiateur en cas de litige.

Sa relation avec les employés est moins formelle qu’avec son dirigeant, ce qui lui vaut le statut d’”oreille attentive” et lui permet de comprendre plus rapidement les besoins et préoccupations de chacun. Il peut ainsi intervenir de manière appropriée en cas de conflit, quelle que soit la nature de celui-ci.

Soulignons le fait que les dirigeants d'entreprise sont la plupart du temps très occupés et n'ont pas le temps de jouer les réconciliateurs… L'office manager, quant à lui, fait preuve de disponibilité et traite chaque conflit comme une priorité absolue !

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3 techniques de gestion des conflits à connaître

Pour résoudre les conflits au sein de votre entreprise, les Offices Managers du réseau 3h18 ont plus d’un tour dans leur sac ! Ils peuvent utiliser plusieurs méthodes :

1. La médiation

En tant que médiateur et expert en gestion RH, l’office manager aide les parties à communiquer en organisant des réunions au sein même de vos locaux.

Objectif : identifier la cause exacte du conflit et trouver une solution mutuellement acceptable. En employant les mots justes, l’Office manager permet à chacun de comprendre le point de vue de l'autre et rétablit une relation professionnelle décente.

2. Le coaching

Plus dynamique, la technique du coaching est une bonne solution pour développer les compétences de vos salariés en matière de communication. Un conflit peut en effet se former à cause d’une tonalité peu adaptée au contexte professionnel.

Nos Offices managers apportent des conseils et astuces pour entretenir de bons rapports et échanger sur le bon ton. Ils améliorent en outre la capacité des salariés à travailler en équipe, ce qui favorise la productivité de votre entreprise. 😊

3. La formation

Enfin, il est possible pour nos Offices Managers d’animer des sessions de formation afin d’apprendre à vos salariés à régler eux-mêmes les conflits. En appliquant une politique préventive, vous traitez le problème à la source et évitez l’apparition de conflits futurs. Ce qui vous fait gagner du temps puisque vous n’avez ainsi pas à les solutionner vous-même ensuite…

Ce qu’il faut retenir

●    Les conflits sont une réalité dans les entreprises. Il est important de les gérer correctement afin d'éviter des conséquences néfastes sur l'ambiance de travail et les résultats produits.

●    Un Office manager peut vous aider à prévenir et gérer tous les conflits grâce à ses compétences en communication et en gestion des relations.

👨‍💼Contactez un conseiller du réseau 3h18 pour optimiser votre communication et améliorer les échanges entre vos salariés !