Soigner sa relation client est primordial pour assurer une bonne gestion des conflits et traiter chaque demande administrative individuellement.
S'entourer d'une bonne assistante des ventes à raison de quelques demi journées par semaine peut suffire à améliorer votre relation client, par exemple grâce à l'instauration de dispositifs de traitement des demandes plus modernes comme les messageries électroniques.
Les nouvelles attentes des consommateurs nécessitent en effet de repenser votre stratégie de gestion en relation client.
L’intérêt de vos clients pour vos offres passent désormais par une recherche active sur Internet. Pour la plupart, le temps est compté… Une exigence compréhensible dans un monde où chacun a des objectifs à atteindre et des délais à respecter !
Digitaliser sa relation client : quel intérêt ?
Plus vous délivrez rapidement une information, plus vous augmentez vos chances d’aboutir à une décision d’achat.
Un client n’obtenant pas de réponse à ses inquisitions passera forcément son chemin. La réactivité est aujourd’hui une qualité essentielle en relation client que doit détenir toute entreprise digne de ce nom !
Digitaliser sa relation client représente toutefois un investissement financier.
De plus, mettre en place des solutions de réponses instantanées ou développer sa marque sur les réseaux sociaux prend du temps, comme toute digitalisation de process qui se respecte. Un inconvénient pouvant d’ailleurs être gommé en cas d’externalisation administrative de ses process de gestion.
Alors pourquoi s’embêter ? Vous l’aurez compris, digitaliser sa relation client permet de :
1. fidéliser sa clientèle plus rapidement
2. booster ses ventes en gagnant la confiance de ses utilisateurs
3. rester en veille sur d’éventuelles opportunités
4. améliorer son image de marque grâce au numérique
Autant d’arguments en faveur de la digitalisation de sa relation client.
La messagerie instantanée : pour une relation client plus réactive !
“Laissez-nous votre message et nous vous rappellerons sous 48 heures” n’est plus suffisant aujourd’hui.
Dans une étude publiée par le Washington Post, 70% des consommateurs préfèrent échanger en direct avec la marque qui les intéresse. Autrement dit, soyez proactif !
L'instauration d’une messagerie instantanée est un bon moyen de répondre aux besoins de vos clients en temps réel. Elle permet la prise en charge immédiate du client dès la phase de prospection. Ce qui évite de laisser attendre trop longtemps et donc de perdre un client.
Pour mettre en place une messagerie instantanée, vous pouvez faire appel à un de vos collaborateurs ou déléguez cette mission à un intervenant extérieur, comme un freelance.
Quelle solution de messagerie instantanée choisir ?
Après avoir étudié soigneusement vos personas et défini les lignes budgétaires de votre projet, il vous faut choisir les outils digitaux les plus enclins à répondre aux attentes de votre clientèle. Et c’est là que le bât blesse…
Quelle solution choisir ? 🤔
Une solution facile d’utilisation, pour commencer ! Vous gagnerez du temps en demandant à vos équipes sur quels outils ils sont les plus à l’aise. Vérifiez évidemment que la solution est bien acceptée par vos clients avant de communiquer sur sa mise en œuvre.
Parmi les solutions disponibles, on retrouve fréquemment au sein des entreprises des outils tels que :
⦁ Facebook Messenger
⦁ What’s App Business
⦁ Telegram
⦁ ZenDesk
Pour le choix de vos solutions Open source ou de vos logiciels Saas, faites confiance à un partenaire disposant de bonnes compétences en digital. Il pourra également vous accompagner sur la digitalisation des autres services de votre entreprise, comme les RH ou la comptabilité. Ce qui vous évite en outre un long travail de comparaison et l’épluchage d’articles à rallonge. 😉
Relation client : pourquoi développer une stratégie multicanale ?
La messagerie instantanée est une solution mais ce n’est pas la seule.
Multipliez vos points de contact pour toucher un plus large public.
En fonction :
⦁ de leur âge,
⦁ de leurs habitudes de consommation,
⦁ du réseau dont ils disposent,
il y a fort à parier que vos clients n’ont pas tous envie de vous joindre de la même manière !
Instaurez la multicanalité au sein de votre entreprise vous permet d’être sur plusieurs fronts à la fois. Vous pouvez très bien maintenir votre formulaire de contact en ligne sur votre site même s’il s’agit d’une solution traditionnelle.
Essayez de répondre dans les plus brefs délais. Au-delà de 72 heures, il est souvent trop tard : vos clients ont le temps de changer d’avis, peut-être même ont-ils déjà sollicité la concurrence ?
Le renforcement de votre présence sur les réseaux sociaux est quant à elle une excellente idée !
Prévoyez des temps dédiés à votre relation client dans votre agenda pour répondre aux différents commentaires : beaucoup de consommateurs se renseignent à la suite d’une publication qui leur a tapé dans l'œil. Ils ne visiteront d’ailleurs jamais votre site internet en première intention !
Ne désactivez surtout pas les notifications d’alerte et pensez à rester en veille sur les dernières tendances du marché afin de renouveler votre offre si besoin.
En bref
Digitaliser sa relation client permet d’être plus réactif et d’accroître ses ventes. Exit le “Veuillez patienter”, place à la messagerie instantanée ! Une solution idéale pour répondre aux consommateurs en temps réel et leur fournir toute l’information dont ils ont besoin pour prendre une décision.
Pourquoi ne pas en profiter pour leur parler de votre nouvelle offre? 👊
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