Le full service est une approche intégrée, où un prestataire prend en charge l’ensemble des besoins d’un client dans un domaine spécifique.
En comptabilité, cela signifie que le cabinet se charge non seulement des missions classiques comme la tenue de la comptabilité, la gestion fiscale ou sociale, mais aussi de l’accompagnement stratégique et opérationnel plus poussé.
Intéressons-nous plus en détail au concept du full-service.
Le full-service en deux mots ! ✌
Anglicisme signifiant “prestation complète”
Démarche qui vise à anticiper, détecter, mesurer, proposer et délivrer des missions complémentaires à celle(s) existante(s).
3 approches de full-service ✌☝
Dans les cabinets d’expertise-comptable, le full service est une approche qui vient compléter le catalogue de prestations des experts-comptables. On en distingue trois au demeurant :
Approche full service « traditionnelle » : missions sociales, juridiques, fiscalité des particuliers
Approche full service « connexe » : règlement fournisseurs, secrétariat / office manager / facturation recouvrement
Approche full service « augmentée » : services généraux, marketing, informatique, services RH.
De nombreux domaines couverts par le full-service
Le full service va au-delà des prestations standards. Il inclut un accompagnement complet couvrant plusieurs aspects d’une entreprise. Pour un cabinet comptable, cela inclut :
ou encore l’accompagnement dans la transformation digitale.
Les avantages du full service
Problèmes
Solutions
Difficulté à travailler à distance
Un intervenant Full Service chez vos clients
Manque de visibilité sur leurs résultats mensuels
Les pièces remontent chaque mois à temps dans le logiciel comptable
Manque de retour suite aux questions / demandes
Une assistance chez vos clients = du temps dégagé pour vos collaborateurs
Manque de conseil de l'expert-comptable
La production comptable est sous contrôle = du temps dégagé pour l'expert-comptable
⏳Gain de temps et d’efficacité
Avec un prestataire unique qui gère plusieurs facettes d’un même service, les échanges sont simplifiés et le nombre d’erreurs plus limité. Le client peut se concentrer sur le cœur de son activité sans se disperser dans des processus de gestion complexes. La charge mentale est atténuée.
✅Expertise et spécialisation
Un service intégré signifie que les experts de chaque domaine travaillent en synergie. Le cabinet peut mobiliser les bonnes compétences selon les besoins du client et lui offrir ainsi un service hautement spécialisé et pertinent sans que son client n’ait besoin de recruter en CDI.
🔄Cohérence et intégration
En gérant les divers aspects de la gestion d'une entreprise, le prestataire assure une cohérence dans la gestion des données et des processus. La remontée des pièces comptables est notamment fluidifiée. Le client dispose de données complètes à la fin de chaque mois, avec un tableau de bord à jour.
.
💰Réduction des coûts
Même si un service tout-en-un peut sembler plus coûteux à première vue, il permet de réduire les coûts indirects liés à la gestion de plusieurs prestataires. La gestion des ressources est davantage optimisée.
🤝Le développement d’offres-conseil et la fidélisation du portefeuille client
Le Full Service permet au cabinet d’expertise comptable de proposer des missions de conseil à ses clients. En outre, les chances de fidéliser ces derniers sont augmentées. 🤝
Comment déployer le Full Service au sein de son cabinet ?
Pour intégrer une offre de full service dans son cabinet, il est essentiel de bien structurer les équipes et de développer des expertises transversales. Cela implique :
D’identifier les besoins des clients pour proposer une offre sur mesure.
De former les collaborateurs à maîtriser plusieurs domaines (comptabilité, fiscalité, social, gestion).
D’investir dans des outils digitaux permettant une gestion intégrée et centralisée des données.De mettre en place un processus de communication efficace pour assurer une fluidité entre les différents services offerts.
Bien choisir l’intervenant en fonction de la taille de son client
Entre 10 à 35 salariés : vous pouvez prévoir un assistant de gestion 3h/semaine (52€ HT / heure avec 3h18)
À partir de 30 salariés : faites plutôt appel à un Responsable de gestion 1 à 1,5 jour / semaine (550 € HT / jour avec 3h18)
À partir de 60 salariés (max 500) : orientez-vous vers un Directeur Administratif et Financier 1,5 à 3 jours / semaine (1 000€ HT / jour avec 3h18).
Faut-il internaliser au sein du cabinet le Full Service ou externaliser auprès d'un partenaire ? 🚀
Tous les goûts, ou plutôt les besoins, sont dans la nature !
Il est possible d’externaliser ou d’internaliser complètement le Full Service. Voici les principales différences rencontrées avec ces 2 méthodes :
Externalisation du Full Service
Un chef de projet dédié est nommé. Il vous aide à déployer le projet FULL SERVICE de votre cabinet.
Lorsqu’un besoin apparaît chez un de vos clients = sous-traitance de la réalisation d'un diagnostic au téléphone avec chaque client du cabinet puis un devis est envoyé. Le chef de projet vous aide à créer une offre au nom et aux couleurs du cabinet, il vous accompagne dans les premiers mails et échanges avec vos clients.
Sélection d'un intervenant au sein du vivier du partenaire qui réalisera la mission et on boarding du client par le partenaire.
Facturation par le partenaire au client des heures effectuées par l’intervenant et paiement des commissions au cabinet par le partenaire.
Réalisation d’un reporting mensuel et tenue de comités de pilotage par le chef de projet Partenaire dédié pour le cabinet.
Un contrat et des engagements de services permettent de fixer les rôles et responsabilités. Un objectif quantitatif est défini et des moyens mis en œuvre.
Rentabilité de la mission Full service externalisée
Internalisation du Full Service
Un chef de projet interne est nommé. Il est chargé de déployer le projet FULL SERVICE de votre cabinet.
Un collaborateur est formé pour réaliser chaque diagnostic au téléphone avec chaque client du cabinet puis un devis est envoyé.
Sélection d'un intervenant au sein des collaborateurs du cabinet qui réalisera la mission et onboarding du client.
Facturation par le cabinet au client des heures effectuées et résolution des litiges.
Réalisation d’un reporting mensuel et tenue de comités de pilotage par le chef de projet dédié pour le cabinet.
Un objectif est assigné au chef de projet et des moyens lui sont alloués.
Rentabilité de la mission Full service internalisée
6 actions à mettre en œuvre lorsque l’on se lance dans le Full Service !
Certaines tâches concrètes doivent être mises en œuvre au lancement du Full Service. Voici lesquelles :
Tâches internes
Tâches externes
Construire l'offre du cabinet et en faire des supports Marketing (Flyers, présentations PPT, emails, newsletters, …)
Choisir dans le panel d'outils du partenaire les supports adaptés au cabinet (Flyers, présentations PPT, emails, newsletters, …)
Appeler vos clients pour leur vendre le service et former un collaborateur pour les appels entrants
Définir un mode de communication client avec le partenaire et les outils spécifiques qu'il mettra en œuvre (envoi de plaquettes, campagnes emails, appels sortants, etc...)
Définir un formulaire de qualification de besoins et établir un contrat client spécifique (ou intégration dans LM)
Valider le formulaire de qualification des besoins et le script d'appel du prestataire. Valider le contrat envoyé aux clients.
Mettre en place un processus devis / signature / suivi des temps / facturation et les outils de gestion nécessaires (CRM, collecte des temps…)
Valider le reporting et la fréquence proposés par le prestataire.
Appeler et suivre la qualité du service / gérer les impondérables (absences, back up, erreur de staffing, …)
Participer aux comités de pilotage avec le chef de projet dédié au cabinet.
Recruter au fil des besoins, gérer les inter contrats et former aux outils du cabinet
Anticiper avec le partenaire les profils et le nombre d'intervenants nécessaires.
6 pièges à éviter lors de la mise en place du Full Service
Pour les cabinets d’expertise comptable souhaitant développer une offre de Full Service, sachez qu’il existe quelques pièges à éviter.
1. Qualifier la surcharge de travail rencontrée par le client
Demandez-vous toujours s’il s’agit-il d’une situation ponctuelle ou récurrente.
Si la surcharge est ponctuelle, une aide temporaire peut suffire.
Si elle est récurrente, cela peut nécessiter une solution plus structurée et continue.
Négliger cette distinction entraîne parfois une mauvaise allocation des ressources et des clients déçus.
2. Ne pas prendre en compte les spécificités sectorielles
Les besoins varient selon les secteurs.
Or, chaque secteur d’activité a des spécificités qu’il est impératif de maîtriser. Par exemple, dans le BTP, 🚧 la facturation à l’avancement ou la gestion des sous-traitants sont des particularités qui doivent être intégrées à vos services.
3. Sous-estimer les raisons de la nécessité de présence physique
Dans certains cas, les clients insistent sur une présence physique dans leurs locaux, 📍 mais il est important d'analyser les véritables raisons de cette demande. Souvent, cela découle d’une habitude ou d’une perception erronée du rôle du service Full Service. Un accompagnement et une explication claire de l’offre peuvent réduire cette exigence.
4. Faible expertise dans l’utilisation des solutions digitales
Un autre piège est de proposer des solutions digitales que vos clients ne maîtrisent pas ou n’utilisent pas pleinement. 👨💻 Évaluez toujours le niveau de compétence de vos clients en matière de digitalisation avant de déployer des outils spécifiques ! Un accompagnement dans la formation et la prise en main des solutions proposées s'avèrent souvent indispensable pour éviter les résistances au changement et/ou une mauvaise utilisation des outils.
5. Clients trop conservateurs dans l’expression de leurs besoins
Certains clients, par habitude ou par manque de vision, 👀 peuvent avoir du mal à identifier leurs besoins réels. Ils peuvent être réticents à accepter de nouvelles solutions, même si celles-ci sont plus adaptées à leur situation. Proposez un accompagnement pour leur faire comprendre l'intérêt d'une approche Full Service.
Ignorer les codes et usages culturels propres à chaque entreprise
Chaque entreprise a sa propre culture, ses codes et ses pratiques qui influencent la manière dont elle fonctionne. Ignorer ces aspects peut rendre votre intervention inefficace ou mal perçue. Une bonne compréhension des usages, en termes de communication, de hiérarchie, et de prise de décision, est essentielle pour adapter votre service et éviter des frictions. 💥
Les outils à connaître dans le cadre du Full Service
Impossible de parler du Full Service sans évoquer les outils qui vont vous accompagner dans votre quotidien professionnel.
1. Suivi des opportunités et communication clients
Hubspot
Sellsy
Axonaut
Lemlist
2. Sourcer les intervenants et recruter
Sales Navigator
Recrutee
Flatchr
Jobaffinity
3. Facturer - récolter les temps - recouvrer
Sage
Cegid
Pennylane
Boond Manager
4. Gestion des compétences et des profils
Recrutee
Zoho Recruit
SmartRecruiters
BambooHR
5. Gestion du staffing et des projets
Notion
Trello
Slack
Teams
En résumé
Le Full Service est une approche intégrée qui optimise la gestion des besoins d’une entreprise grâce à une prestation complète et coordonnée, offrant ainsi une meilleure efficacité, expertise et réduction des coûts.
Approches du Full Service :
Traditionnelle : missions sociales, juridiques, fiscalité des particuliers.
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